بوابة المستهلك والجودة - الهيئة السعودية للمواصفات والمقاييس والجودة

مواصفات الخدمات.. تحديات وأهداف


عدد الزيارات: 679 - 2016-12-18 م :: 19-3-1438 هـ - 1

د. أحمد بن بدر بابدر

مدير إدارة مواصفات الخدمات والجودة والبيئة بالهيئة

لا يختلف اثنان على أن الخدمات لها تأثير كبير على إجمالي الناتج المحلي الاقتصادي لكل دولة لذلك نهضت هيئات التقييس الوطنية والدولية لرفع جودة الخدمات من خلال المواصفات القياسية. وتٌعرف الخدمة بأنها أداء لنشاط معين في منظمة ذات نشاط واحد على الأقل، وهذا النشاط هو عبارة عن علاقة تفاعلية ومستمرة مع العميل لإنشاء وإيصال متطلباته ورغباته.

خصائص وتحديات

تختلف خصائص الخدمات، فمن الخدمات ما هو دائم أو متعدد الاستخدام ومنها ما هو وحيد، ومنها ما هو ضروري ومنها ما هو أقل في الأهمية، وأغلب التحديات التي يواجها المستهلك مع الخدمات هي طريقة اختيار مزودي الخدمة بسبب ضعف المصداقية وضعف التقييم، حيث يواجه المستهلك صعوبة في معرفة جميع المعلومات عن الخدمة ومدى دقتها وآليات تقييم جودتها.

 أهداف مواصفات الخدمات

من أهداف هيئات التقييس العالمية من إعداد مواصفات قياسية للخدمات سهولة الاستخدام، وتسهيل التجارة، وسهولة الوصول إلى الأسواق العالمية، وسهولة التطبيق، وتوافق جميع المستفيدين، وتناول جميع نواحي الخدمة، وأيضا ان تكون المواصفة لها علاقة بالوضع الحالي للسوق، وتعزيز الجودة، وزيادة الاقتصاد بكفاءة الخدمة، وتحقيق تأمين عال للخدمة، وتمكين الإبداع وخلق الشفافية، وإدارة المخاطر، والرقي بالمسؤولية المجتمعية للخدمة، وتطوير اسم مزودي الخدمة وغيرها.

خارطة ألمانية

ولا يخفى على أحد أن مجالات الخدمات تتطلب لها مواصفات كثيرة جدا، وقد توصلت بعض الدراسات التي أعدت لتحديد أهم المجالات في الخدمات من المنظمة الألمانية للمواصفاتDIN   إلى أنها قطاع التعليم، والأعمال، والمالية، والبحوث والتطوير، والصحة، والتجارة، ومهارات التجارة، وتقنية المعلومات، والخدمات العقارية، والإمداد والتموين والمواصلات، والرياضة، والسياحة، والبيئة وغيرها.

مساهمة صينية

ومن ناحية اخرى ساهمت المنظمة الصينية للتقييس في مجال إعداد مواصفات الخدمات من خلال عدة لجان وفرق فنية وصلت إلى 130 بينما وصل عدد المشاريع على مستوى الصين إلى 894. وصنفوا الخدمات الى 3 مجموعات وهي: الخدمات الإنتاجية مثل البريد، وخدمات السياحة، والخدمات العامة مثل خدمات العمل الاجتماعي، وادارة المدن، وخدمات إدارة المدينة والبيئة، وخدمات الرعاية المنزلية والخدمات الإدارية.

الطريقة اليابانية

وبدورها فالمنظمة اليابانية للمواصفات أيضا كرست كل جهدها لتطوير الخدمات في اليابان وذلك من خلال تعزيز المواصفات فيها، فقد ابتكرت طريقة جديدة لإصدار مواصفات الخدمات،  بحيث تقوم الجامعات ومراكز البحث العلمية بعمل دراسة علمية في مجال الخدمات الذي يتطلب تحسين، وذلك باستخدام أحدث منهجيات البحث للخروج بنموذج تطبيقي يحتوي على أهم العناصر والمصطلحات، ومنها تستطيع المنظمة الوطنية للتقييس تحويله إلى مواصفة بالطرق المتعارف عليها في إعداد المواصفات، بعد ذلك يتم تطبيق هذه المواصفة وقياس أداء الخدمة من خلال وضع مؤشر لقياس الأداء أو من خلال تقويم المطابقة وإصدار الشهادات وبعد ذلك تُسجل الملاحظات ويتم تعديلها لتحسين المواصفة.

تونس حاضرة

من ناحية أخرى وجدت المنظمة التونسية للمواصفات أهمية إعداد مواصفة للعلاج بمياه البحر حيث تعد تونس ثاني أفضل دول العالم لهذا النوع من العلاج لما تتميز به تونس من طول شواطئها على امتداد البحر المتوسط التي تتعدى 1200 كيلومتر.

والمنظمة التونسية للمواصفات تعد نائب المدير للجنة الدولية ISO/TC 228 التي تهتم بالسياحة والخدمات ذات الصلة، واستطاعت إعداد مواصفة رقم ISO 17680:2015 التي هي بعنوان "السياحة والخدمات ذات الصلة - العلاج بمياه البحر - شروط الخدمة" من رفع جودة الخدمة، خفض التكاليف، وتحسين الكفاءة، زيادة الولاء للزبائن، تقليل الشكاوى، زيادة التنافسية السوقية، زيادة المحفزات لدى العاملين في الخدمة حيث أصبحت الوظيفة الأولى للباحثين عن العمل.

تحديات الإعداد

ولا تخلو هذه المنظمات من مواجهة التحديات عند إعداد مواصفات الخدمات، ومن المشاكل التي تواجها هيئات التقييس في مجال الخدمات هي كالتالي:

• الخدمات سلسلة واسعة من المواضيع ومن الصعب تحديد الأولويات.

•الخدمات تختلف عن المنتجات حيث إنها لابد أن تخصص لخدمة واحدة وأيضا لا ينطبق عليها نموذج واحد.

• في مجال الخدمات من الصعوبة أن تجد توافقًا بين أصحاب المصلحة.

•ضعف في المراجع.

•ضعف في معرفة ماهي الخدمات التي تستوجب القياس.

توصيات دولية

لذلك من أهم التوصيات التي خرجت بها هيئات التقييس الوطنية والدولية عن مواصفات الخدمات هي كالتالي:

• تمكين أصحاب المصلحة وتطوير مفهوم أهمية المواصفات في تحسين وتطوير الخدمات من خلال تشجيع الإقبال على مواصفات، إعطاء توجيهات توعوية واضحة إلى القادة والخبراء والموظفين في الهيئات التقييس الوطنية.

•إعداد طريقة تواصل تسهل إشراك الهيئات التقييس الوطنية وأصحاب المصلحة في اعداد المواصفات.

•تكثيف التسويق والترويج لمواصفات الخدمات من خلال إظهار الحقائق وهذا يتم من خلال تقييم وتعزيز تطبيق المواصفات، وتطوير رسائل متجانسة واستراتيجية تسويق واضحة لتطبيق المواصفة.

•تعزيز مواصفات الخدمات جديدة لدى بعض هيئات التقييس الوطنية ليتم تبنيها من خلال أفضل الممارسات لهذه المواصفات.

 

 


إضافة تعليق على المقال
اكتب كلمة consumer في الحقل التالي للتحقق البشري

التعليقات على المقال (1)


user profile image
2016-12-23 20:40:36

موضوع جميل من كاتب مبدع. شرح الموضوع بشكل واضح و شامل و مفهوم.


Scroll